Что такое воронка продаж: как ее построить?

Содержание

  • 1 Этапы воронки продаж: как их определить и считать
    • 1.1 что это такое
    • 1.2 Не хочу, не буду
    • 1.3 Классика жанра
    • 1.4 Оценка каждого этапа
    • 1.5 Ближе к д(т)елу
    • 1.6 1. Определить свои этапы
    • 1.7 2. Замеряйте показатели
    • 1.8 3. Улучшайте и увеличивайте
    • 1.9 Пример 1 — увеличить
    • 1.10 Пример 2 — улучшить
    • 1.11 Коротко и главном
  • 2 Как построить воронку продаж » Как правильно создать и нарисовать воронку — Блог о разумных продажах
    • 2.1 Воронка продаж: что это и для чего нужна
    • 2.2 Из каких этапов состоит воронка продаж
    • 2.3 6 главных правил, как строить воронку продаж
    • 2.4 Как выжать максимум из воронки продаж
    • 2.5 CRM-система: must-have в работе с воронкой продаж
  • 3 Воронка продаж: определение, этапы, показатели, метрики — Маркетинговое агентство Биплан
    • 3.1 Что такое воронка продаж?
    • 3.2 Как выглядит воронка продаж?
    • 3.3 Зачем нужна воронка продаж?
    • 3.4 Какие стадии включает воронка продаж и как построить собственную?
    • 3.5 Какие показатели нужно измерять?
    • 3.6 Как измерять показатели?
  • 4 Воронка продаж как инструмент организации успешных продаж
    • 4.1 Использование воронки продаж как основного инструмента реализации
  • 5 Что такое воронка продаж и зачем она нужна?
    • 5.1 Если проблемы на 1 этапе – сложно найти заказы
    • 5.2 Если мало ответов на заявки
    • 5.3 Если клиенты уходят на этапе обсуждения условий
    • 5.4 Если клиенты не принимают работу

Содержание

Этапы воронки продаж: как их определить и считать

В компаниях, которые находятся у нас в консалтинге, мы постоянно считаем цифры. Вернее даже не так. Мы постоянно заставляем собственников считать и анализировать цифры. А они в свою очередь заставляют своих сотрудников.

Практика показывает, что довольно часто поведение людей расходится с ожиданиями, значит только цифры помогут увидеть истинную картину “Всё хорошо”, “Всё плохо” или “Жить можно”.

И для подсчёта цифр среди множества инструментов нам помогает построение воронки продаж.

Какие этапы воронки продаж должны быть, по каким критериям их определять, и что это вам даст в итоге, разберем в этой статье.

что это такое

Термин воронка продаж  существует уже, как минимум, уже больше 100 лет. Его придумал и ввел в обиход Элайас Сент-Эльмо Льюис (очень сложное имя). Он вывел путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

  1. Знакомство
  2. Интерес
  3. Желание
  4. Действие

То есть классический принцип торговли и принятия решения покупателем о покупке, такая мыслительная воронка или, если говорить маркетинговым термином, “потребительская воронка”.

И как вы могли заметить, в этих этапах есть очень большая схожесть с формулой AIDA для правильного составления рекламы. Поэтому еще ее часто называют “маркетинговая воронка”.

Нас же интересует все-таки, как работает воронка продаж в условиях реальности и почему о ней так много все говорят? 

Воронка продаж — это производная от потребительской воронки, только это путь, который клиент проходит от первого контакта с товаром/услугой до заключения сделки, то есть покупки. И все это разделено по этапам. 

В разной литературе, да и в интернете, я встречал разные схемы воронки продаж. И классические 4 этапа, и очень длинные, состоящие из более, чем 12.

В этой статье я вам расскажу общие ориентиры как сделать воронку продаж, с примерами.

После изучения вы сами поймёте какой должна быть правильная структура воронки продаж в вашей компании, какие этапы включать и в какой последовательности.

Не хочу, не буду

Мы постоянно встречаем бунт на корабле среди продавцов, когда объявляем, что теперь необходима работа с воронкой. Это нормально. Ведь скрытое становится явным. А разве кто-то из вас так просто желает показать скелетов в своём шкафу?

Сейчас я больше говорю про случаи, когда внедряется воронка продаж в оптовой или в розничной торговле. При внедрении воронки в интернете бунта такого почти нет.

Там и так все легко отслеживается, и чаще всего без их участия. В офлайне не так. Сотрудники считают все вручную (зашедших, купивших, прошедших и прочее).

За это они нас и вас будут ненавидеть, хоть и часть процесса можно сейчас легко автоматизировать.

Но это все от непонимания для чего нужна воронка продаж. От непонимания, что в бизнесе обязательно не только считать продажи, прибыль, маржинальность, но и показатели из этапов воронки продаж.

Ведь тем самым можно увидеть слабые места в своей компании и понять на что нужно сделать акцент в данное время.

А, как правило, анализ воронки продаж менеджерам по продажам не нужен, им “не до этого”.

Важно! Далее будет идти небольшая часть теории, во время чтения которой, вам будет казаться, что это не для вас. Но, не уходите. Дочитайте до конца. Это сделано не случайно. Сначала — основы, потом конкретные примеры в условиях реальности.

Классика жанра

Если вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя Лестницу ханта), то можно их изобразить как уровни. 8 классических последовательных уровней:

  1. Узнавание о предложении. Ваш первый контакт с клиентом;
  2. Определение с выбором. Убеждение клиента выбрать ваш продукт;
  3. Намерение о приобретении. Формирование задачи купить;
  4. Заключение сделки. Оформление сделки;
  5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно;
  6. Получение продукта. В том числе оценка успешности своей покупки;
  7. Совершение повторной покупки. При условии, что всё понравилось;
  8. Совершение покупок на постоянной основе. При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.

Выглядит сложно, да? Согласен. Сам при изучении данной методологии (5 лет назад) ломал себе голову, как всю эту “ерунду” можно внедрить в обычном бизнесе. Поэтому простым языком, на примере b2b бизнеса:

  1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении);
  2. Презентация продукта (определение с выбором);
  3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении);
  4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки);
  5. Оплата (намерение произвести оплату);
  6. Отгрузка товара (получение продукта);
  7. Повторная покупка;
  8. Совершение покупок на постоянной основе.

Или вот еще, пример розничного магазина:

  1. Клиент увидел рекламу (узнавание о предложении);
  2. Зашел в магазин (определение с выбором);
  3. Примерил вещь (намерение о приобретении);
  4. Принял решение ее приобрести (заключение сделки);
  5. Заплатил за нее (намерение произвести оплату);
  6. Получил/начал использовать (получение продукта);
  7. Вернулся за ещё одной покупкой (повторная покупка);
  8. Стал постоянным покупателем (совершение покупок на постоянной основе).

Оценка каждого этапа

Возникает простой и логичный вопрос, как посчитать воронку продаж? Как рассчитать каждый этап? В процентах, штуках или как в той рекламе: “Сколько вешать в граммах?”.

Давайте разберём оценку каждого этапа на примере b2b сектора, где первичный контакт начинается с интернет-воронки, а уже дальше переходит в отдел продаж.

 №ЭтапСпособПоказатель
 1Узнавание о предложенииКонтекстная реклама в яндексеКоличество переходов в штуках*
 2Определение с выборомОставленная заявка на сайтеКоличество заявок в штуках*
 3Намерение о   приобретенииОтправка коммерческого предложенияКоличество отправленных КП в штуках
 4Заключение сделкиСогласование и подписание договораКоличество выставленных счетов или направленных договоров в штуках
 5Намерение произвести оплату Оплата товараКоличество отправленных счетов
 6Получение продуктаОтгрузка товараКоличество отгрузок в штуках
 7Совершение повторной покупкиПовторные покупкиКоличество повторных отгрузок в штуках
 8Совершение покупок на постоянной основеПостоянные покупки (от 3 покупки и больше)Количество  отгрузок в штуках

Промежуток времени, за который вы определяете данные показатели, чаще всего измеряется либо “В день”, либо в “Месяц”, либо “За квартал”. Например, “Заявки” мы измеряем каждый день, а вот “Повторные покупки” мы уже замеряем раз в месяц. 

Ближе к д(т)елу

Вы выдержали самую скучную, но важную часть этой статьи. Теперь давайте подведём итог, рассмотрим что с этим чудом вам делать и как создать воронку продаж для себя.

И сейчас, у вас наверное вопрос как выглядит воронка продаж в итоге? Итак, если все заполнить, посчитать, и нарисовать, визуализация воронки продаж будет такой: 

Получается, на каждом этапе количество действий меньше и меньше, применяется принцип воронки, отсюда и понятие. Люди теряются, уходят, передумывают на каждом этапе при движении к покупке (сверху-вниз). И уже здесь ясно какие самые слабые места в вашей компании.

Переходим к самом у главному — как сделать воронку продаж. 

1. Определить свои этапы

Воронка выше построена на примере тех этапов, которые мы рассматривали ранее.

В вашем же случае структура воронки продаж может отличаться, этапы могут быть другие или их может быть больше, ведь все зависит от количества касаний с потенциальным клиентом и насколько он лоялен к вашему товару/услуге.

Определить их не сложно. Просто подумайте какие точки контакта для вас являются самым важными.

Обычно это те, на которых клиенты принимают свои решения — покупать или нет.

Либо если нужна программа максимум, то выписывайте все возможные этапы, на которых клиенты теряются и для этого вам нужно знать основные маркетинговые показатели.

2. Замеряйте показатели

Самая сложная часть работы. Не выстраивание, а системное заполнение всех этапов воронки. Ключевое слово — системное (читать постоянное).

Ведь по практике именно на этом моменте чаще всего и происходят сбои, так как собственнику не до этого, а менеджеры и маркетологи не хотят перерабатывать, считая, что они и так всё прекрасно видят (бывают исключения).

На такой случай, если “филоните” и вы и коллеги, можете внедрить максимально примитивную воронку из 2-4 этапов.  Составить и заполнять такую не составит большого труда. Вот вам офлайн-пример для моделирования:

3. Улучшайте и увеличивайте

Это конечно все хорошо. У вас есть на руках цифры, но не смотреть же на них просто?! С ними нужно работать, а именно улучшать и увеличивать. В это и есть весь смысл воронки продаж — показать слабые места.

Рассмотрим пример на каждое это действие.

Пример 1 — увеличить

А теперь магия. Представьте себе ситуацию, что у вас за месяц происходит 360 750 показов вашей контекстной рекламы. На выходе, пройдя все этапы, клиенты приносят 280 303 рубля.

А теперь представим себе, что мы просто взяли и увеличили расходы на рекламу на 60%, и тем самым увеличили количество показов, которые в результате дали нам 354 545 рублей.

Что на 26% больше предыдущей цифры.

Обратите внимание, что увеличив каждый этап воронки на n-ое количество процентов, вы можете не просто увеличить показатели в продажах, а просто их взорвать.

И для этого не всегда нужно настолько крупное увеличение в виде 60%, где-то достаточно будет из 1%, сделать 1,2% и ваши продажи вырастут в полтора-два раза.

И вот Вам ещё одна страшная картинка как может выглядеть ещё одна воронка продаж на сайте:

Пример 2 — улучшить

Например, ваш сотрудник ежедневно совершает холодные звонки по скрипту продаж, в количестве 30 штук. Где только 10 успешны и он доходит до лица принимающего решение. Все остальные застревают на этапе “Проход секретаря”.

А это значит, что конверсия из звонка до связи с ЛПР — 33% (1o из 30). В этом случае правильной стратегией будет не увеличивать количество звонков, а наоборот улучшить показатель конверсии. Чтобы из 30 дозвонов, мы проходили секретарей 66% (20 из 30 ).

Такого рода улучшение даст нам удвоение продаж.

Ещё один пример из этого процесса. Менеджеры в месяц выставляют 100 счетов на общую сумму 1 млн рублей (при среднем чеке 10 000 рублей), из которых оплачивается только 50%.

Значит мы берём и делаем всё возможное, чтобы количество оплат выросло до 60%. И скорее всего для этого не так много нужно сделать.

В итоге мы получим на 100 000 рублей больше, просто увеличив один этап на 10%.

Коротко и главном

Главный совет этой статьи даже не в том, что вам нужно знать какие бывают этапы воронки продажи.

И даже не в том, что вам нужно расписать ее индивидуально под ваш бизнес.

А то, что многие компании зря пренебрегают этим инструментом, когда он может дать намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Иначе получается нет никакой разницы: вложите вы деньги в новую рекламу или нет, инвестируете время на обучение менеджеров или нет.

Так как если вы не проводите анализ показателей, и не знаете насколько увеличилась после этого прибыль или насколько возросла конверсия из этапа в этап, всё это было сделано зря.

 Бизнес — это цифры, и не только прибыль с маржинальностью.

Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter

Источник: https://in-scale.ru/blog/etapi-voronki-prodaj.html

Как построить воронку продаж » Как правильно создать и нарисовать воронку — Блог о разумных продажах

Компания Intuit смогла увеличить средний чек на 43%, добавив онлайн-консультанта на сайт.

А маркетинговое агентство Performable всего лишь изменило цвет кнопки целевого действия и получило +21% к конверсии. Такие идеи не рождаются на пустом месте — они возникают в процессе работы.

Как построить воронку продаж, что измерять и как улучшать — все секреты мы раскрыли в этой статье.

I. Воронка продаж: что это и для чего нужна

II. Из каких этапов состоит воронка продаж

III. 6 главных правил, как строить воронку продаж

IV. Как выжать максимум из воронки продаж

V. CRM-система: must-have в работе с воронкой продаж

Воронка продаж: что это и для чего нужна

Воронка продаж — это путь клиента от первого контакта с вами до покупки.

Каждый шаг, который он проходит, называется этапом воронки: отправка заявки, обсуждение заказа с менеджером, оплата, доставка и пр.

Правильно выстроенная воронка продаж сама по себе повышает конверсию лидов в покупатели, а если ее грамотно анализировать, то она позволит:

  • контролировать процесс продаж, «превращая» потенциального клиента в лояльного;
  • посчитать конверсию каждого этапа и на ее основе ставить планы менеджерам, отвечающим за разные части воронки: от маркетинга до постпродажного сервиса;
  • прогнозировать объем продаж: зная конверсию, можно понять, сколько ждать продаж при текущем входящем трафике;
  • анализировать эффективность работы менеджера, особенно если под рукой есть CRM-система, которая дает подробные отчеты по воронке и сделкам.

Но прекрасно разбираться в теории — это полдела. Воронка должна работать. Далее мы расскажем, что для этого нужно сделать.

Назад

Из каких этапов состоит воронка продаж

Для начала необходимо определиться, по каким этапам проходит ваш покупатель. Универсального ответа здесь нет: механизм продаж в каждой компании свой, а значит, и этапы разные. Например, вот как выглядит воронка продаж интернет-магазина, который занимается изготовлением портретов по фото:

Количество этапов тоже варьируется: их может быть 4, а может и 12.

Возьмем типовой вариант, описанный экспертом по маркетингу, директором агентства In-scale Егором Чемякиным (левый столбец), а рядом рассмотрим его же, только на примере компании, занимающейся поставкой стройматериалов (правый столбец).

ЭтапТиповая воронкаВоронка продаж строительной компании
1Клиент узнает о предложенииМенеджер совершает холодный звонок потенциальному клиенту
2Определяется с выборомМенеджер проводит презентацию кровельных материалов перед лицом, принимающим решения
3У клиента появляется намерение приобрести продуктМенеджер отправляет коммерческое предложение
4Заключение сделкиСтороны подписывают договор на поставку кровли
5ОплатаНа расчетный счет компании поступает оплата от клиента
6Получение продуктаКомпания доставляет кровлю на склад клиента
7Повторная покупкаКлиент повторно обращается в компанию для приобретения утеплителя
8Совершение покупок на постоянной основеЗаключается договор на регулярную поставку стройматериалов

Очевидно, что на каждом этапе воронки n-ное количество клиентов отсеивается. Собственно, поэтому воронка и называется воронкой — она сужается.

Например, в случае со строительной компанией менеджеру придется сделать около 50 звонков, чтобы организовать 5 презентаций, на этапе коммерческого предложения «сольется» еще кто-то.

В итоге воронка будет выглядеть примерно так:

Назад

6 главных правил, как строить воронку продаж

Хотя все воронки уникальны и неповторимы, все же есть универсальные правила их построения. Их вывел Виталий Катранжи, бизнес-тренер, основатель компании Salers.ru — одного из лидеров России и СНГ в области развития продаж.

Итак, 6 обязательных пунктов, как составить воронку продаж:

  1. Разные способы привлечения клиентов требуют создания индивидуальных воронок, при этом «тело» этих воронок будет содержать одинаковые этапы.
  2. Этапы воронки продаж могут полностью или максимально совпадать с этапами бизнес-процесса продаж. Несколько шагов бизнес-процесса можно объединить в один этап воронки. Например, бухгалтерия выставляет счет и менеджер отправляет его клиенту — в воронке продаж это будет один этап «Выставлен счет».
  3. Должны быть четкие границы перехода с этапа на этап: они подтверждаются действием, изменением статуса (клиента или сделки) или документом.
  4. Одно и то же действие можно размещать на разные этапы только в том случае, если меняется его цель. Например, менеджер отправляет коммерческое предложение дважды: сначала «холодное» с перечнем продуктов, которые заинтересуют потенциального клиента, а после общения с ним и выявления потребностей — «горячее» с конкретным предложением товара и цены. Получается, действие одно, а этапы воронки разные.
  5. Перемещение клиента по воронке может осуществляться и вперед, и назад.
  6. Работать с воронкой продаж эффективнее всего в CRM-системе.

Назад

Как выжать максимум из воронки продаж

Когда воронка продаж готова, пора добавить немного магии — улучшить ее, чтобы увеличить конверсию. Для этого станьте клиентом своей компании и пройдите его путь от знакомства с продуктом до покупки.

Вся ли необходимая информация есть на сайте? Корректно ли менеджеры отвечают на вопросы клиента по телефону? Легко ли заполнить форму заказа на сайте? Ответьте на эти вопросы и вы поймете, что надо изменить.

Так, компания по изготовлению пластиковых окон озадачилась ростом невыполненных заказов: уже теплые клиенты “сливались” из-за того, что им приходилось ждать бригаду установщиков на протяжении 7-9 часов.

Тогда в свой процесс продаж компания добавила еще один этап — рассылку ого сообщения клиенту перед выездом бригады. Благодаря этому удалось снизить количество невыполненных заказов с 11 до 3 в месяц.

Как сказал, Майк Вольп, директор по маркетингу компании HubSpot, «не мешайте своим клиентам покупать. Лучше дайте им то, чего они хотят».

Регулярно собирайте обратную связь от своих покупателей — это лучший источник советов, как сделать воронку продаж лучше.

Экспериментируйте, добавляйте и исключайте этапы, а затем снимайте показатели, чтобы оценить результат и продолжить поиски идеала.

Назад

CRM-система: must-have в работе с воронкой продаж

Вести учет можно и на бумаге, но эффективность такой работы под вопросом, ведь вы не сможете фиксировать каждый звонок менеджеров, каждый переход клиентов по контекстной рекламе, каждый клик по кнопке «сделать заказ».

А даже если сможете при помощи разных сервисов, то уж точно не получится проследить путь каждого клиента до покупки.

А значит, вы никогда не узнаете, из какого именно источника приходят самые конвертируемые лиды, на каком этапе «застревает» больше всего клиентов, как различается динамика продаж в зависимости от региона потребителя и так далее.

Сегодня нет ни одного более менее известного бизнес-тренера, который не советовал бы клиентам внедрить CRM-систему. Помимо прочего она делает воронку продаж наглядной и помогает ее совершенствовать. Хорошая CRM-система:

  • фиксирует всю историю взаимодействия с клиентом;
  • знает, как нарисовать воронку продаж: отображает все сделки на удобной доске, где продажи сгруппированы по этапам;
  • показывает статистику в реальном времени: сумма и количество заявок и сделок, их распределение по воронке продаж — и все это в разрезе источников, менеджеров, регионов, сумм и пр.;
  • помогает найти слабые места: на каких этапах срывается больше всего сделок, сколько холодных звонков и встреч провел каждый менеджер и т.д.;
  • помогает менеджерам вести клиента по воронке, автоматически ставит им задачи: позвонить клиенту, отправить КП, напомнить об оплате, получить обратную связь. В итоге клиенты становятся лояльнее и быстрее совершают покупку.

Вот так выглядит доска с отчетами в программе SalesapCRM

Главное, что дает CRM — это возможность корректировать процесс и сразу же видеть результат в цифрах.

Не нужно ждать квартал, вручную сводить отчеты в Excel и собирать планерки.

Просто вводите данные в CRM, фиксируете продажи в карточках сделок и сразу видите итог — вот такая магия повышения конверсии.

Попробуйте выстроить воронку продаж в CRM прямо сейчас, бесплатно зарегистрируйтесь в облачной системе SalesapCRM, и вы увидите, насколько это просто и эффективно.

Назад

SalesapCRM — простая облачная CRM-система для повышения вашей прибыли:

  • захват заявок с сайта, почты и соцсетей
  • быстрая техподдержка online
  • бесплатный тариф
  • гибкие настройки под каждый бизнес
  • автоматизация без блок-схем
  • наглядные отчеты и аналитика
  • изменение настроек без программиста
  • IP-телефония, sms-рассылки и другие интеграции

Алина Сазонова

воронка продаж продажи советы

Источник: https://salesap.ru/blog/sozdat-voronku-prodazh/

Воронка продаж: определение, этапы, показатели, метрики — Маркетинговое агентство Биплан

В данной статье рассматривается маркетинговая модель “воронка продаж”, ее этапы, цели, показатели, методы расчета конверсии и повышения эффективности на каждом этапе.

Что такое воронка продаж?

Воронка продаж (sales funnel, purchase funnel) – маркетинговая модель, описывающая движение покупателя по стадиям процесса продаж: от первого контакта до заключения сделки.

Термин был предложен в 1898г. Э. С. Льюисом изначально как “потребительская воронка”, которая демонстрирует путь движения покупателей от раздумий к покупке: знакомство, интерес, желание, действие.

Как выглядит воронка продаж?

Графическое изображение воронки напоминает перевернутую пирамиду, которую можно представить следующим образом:

В профессиональной литературе можно встретить огромное количество интерпретаций воронки продаж и разновидностей её стадий/этапов, однако все они похожи тем, что количество первичных контактов на входе гораздо больше фактических покупок на выходе.

Если объяснить это на представленном выше примере, то на первой стадии находятся люди, которые имеют потребность в наших товарах/услугах (представим, что их 1000).

Из них только определенная часть знает о существовании нашего магазина (например, 700).

Естественно, не все, кто о нас знает, совершит у нас покупку: одного не устроит расположение магазина, другого – отзывы, у третьего просто не хватит финансовых ресурсов. В итоге лишь небольшая часть попадет к нам (допустим, 300 человек).

С приходом посетителей в магазин воронка продаж не закрывается: нужно направить их к действию и превратить в покупателей.

На данной стадии некоторых может не устроить стоимость товара/услуги, другие, возможно, не найдут желаемый товар, третьим может не понравиться обслуживание, и только определенная часть посетителей совершит у нас покупку (90 человек).

Поэтому первые круги воронки, как правило, намного шире, чем последние, и обычно именно так выглядит воронка продаж.

Зачем нужна воронка продаж?

Воронка — это идеальный инструмент анализа эффективности всего процесса продаж: от первой стадии до последней.

Она позволяет определить, на каких этапах больше всего происходит потеря потенциальных клиентов, выявить её причины, сделать выводы о качестве менеджмента и необходимости интенсификации усилий на каком-либо из этапов продажи.

Ясное представление о воронке помогает не просто выяснить причины провала постфактум, а спрогнозировать потенциальные потери и предотвратить их.

Какие стадии включает воронка продаж и как построить собственную?

Важно отметить, что нет универсального шаблона воронки для всех: каждый бизнес специфичен в зависимости от размера, сферы деятельности, каналов коммуникации, процесса продаж и т.д.

В одном случае это интернет-магазин с разными каналами рекламы, приводящими на сайт, где цепочка взаимодействия с потребителем довольно длинная (например, просмотр рекламы — клик и переход на сайт — просмотр каталога — добавление товара в корзину — регистрация — оформление заказа — оплата). В другом – это местный салон красоты без каких-либо каналов коммуникации, где цепочка более короткая: осведомленность о салоне — посещение/пользование услугами — оплата.

Как построить собственную воронку? Нужен всего 1 шаг: представить путь потребителя, разбить бизнес на этапы (исходя из используемых каналов коммуникаций) и выбрать из них самые измеримые. Путь начинается от самых первых стадий: осознание потребности, осведомленность, спрос и т.д. — и заканчивается покупкой или повторной покупкой.

Какие показатели нужно измерять?

Показатели воронки продаж можно разделить на 2 категории: количественные и качественные.

Количественные показатели. Безусловно, первым делом нужно разобрать количествененные данные воронки продаж, то есть рассчитать конверсию с одного этапа на другой.

Это позволяет выяснить, какой процент из потенциальных клиентов перешел с предыдущего этапа на следующий (например, знал о магазине и посетил магазин), определить проблемные точки и работать над ними.

Качественные показатели. Многие совершают ошибку, забывая, что кроме количественных данных есть еще и качественные и они гораздо важнее.

Именно качественные показатели позволяют выяснить причины потери клиентов.

Понятно, что чем больше людей будет нуждаться в наших товарах и чем больше людей будет знать о нас, тем больше клиентов посетит магазин и тем больше будут продажи.

Но это в теории, а на практике часто бывает так, что вы тратите несколько месяцев на рекламу, чтобы привлечь посетителей в магазин, а продавцы-консультанты не обслуживают их качественно, где и отсеивается их большая часть.

Нужно выработать критерии анализа качественной составляющей (удобство сайта, формы заполнения заказа, качество обслуживания и т. д.) и постоянно анализировать каждый этап, чтобы повысить качественную составляющую всей воронки.

Например (см. воронку), зная, что только 0.48% из числа тех, кто знает о вашем магазине, совершает покупку, можно предпринять 2 варианта действий.

  1. Бесконечно увеличивать бюджет рекламных каналов в сторону повышения осведомленности, чтобы привлечь 0.48% знающих о вашем товаре.
  2. Работать над качественными показателями каждого этапа, чтобы при том же рекламном бюджете привлечь больше покупателей.

Поэтому важно помнить, что количественные показатели одинаковы и для вас, и для конкурентов и имеют «потолок», а работа над качеством – это уникальная возможность вырваться вперед. Награда за это — выбор лучших клиентов, лучших сотрудников и, как следствие, еще больший отрыв от конкурентов.

Как измерять показатели?

При осуществлении деятельности офлайн подсчёт конверсии становится затруднительным мероприятием, однако можно отcлеживать количество посетителей путем вопросов (например, откуда они пришли), или предоставлением купонов (буклетов, которые дают скидку, если посетитель указывает, откуда он пришел), QR-кодами и т.д.

Если же речь идет об Интернете, то рассмотрим пример типичной воронки, чтобы определить методы расчета:

Как правило, воронка продаж для продвижения бизнеса в Интернете выглядит именно так. Ниже разберём способы расчетов каждого показателя.

  • После прогноза охвата и выявления количества показов («Я.Директ», Google Adwords, другие инструменты прогноза и расчета) рассчитать эффективность позволяет правильно настроенная сквозная аналитика: инструменты «Яндекс.Mетрика», Google analytics, Carrotquest и т.д.. Они помогают определить, сколько посетителей пришло к вам на сайт (и какого возраста, пола, из какой страны/региона), сколько из них осталось на нем, а сколько ушло сразу, по каким запросам они вас нашли, какой этап является провальным и где больше всего отсеивается посетителей. Качественные показатели этого же этапа можно посчитать с помощью «Вебвизора», «Карты кликов» и понять, в чем именно заключается сложность для посетителей.

Переходы на сайт/ Эффективные показы * 100% = Конверсионность “из эффективных показов в переходы”

  • Для определения количества целевых переходов можно в тех же инструментах настроить цели: клик на кнопку “узнать больше”, просмотр 5-ти страниц сайта, посещение определенной страницы и т.д.

Целевые переходы/ Переходы на сайт * 100% = Конверсионность “из переходов в целевые переходы”

  • Для расчета заявок вполне достаточны вышеперечисленные инструменты. Однако если речь идет о звонках, то для их отслеживания лучше использовать инструменты “Call–tracking”, которые предоставляют информацию о том, сколько посетителей позвонило вам, из какого источника — с точностью до ключевого слова, какой процент звонков был целевым/нецелевым и т.д. Данная информация помогает перераспределить рекламный бюджет в сторону наиболее эффективных каналов.

Звонки, заявки/ Целевые переходы * 100% = Конверсионность “из целевых переходов в звонки/заявки”

  • “Call-tracking” также полезен для следующего этапа воронки: для остлеживания эффективности работы отдела продаж (как обрабатывают звонки). Инструменты позволяют определить длительность ожидания ответа, качество обслуживания, причины отказа от покупки и т.д.

Сделка/ Звонки, заявки * 100% = Конверсионность “из обращений в покупку”

  • Если воронка клиента этим не заканчивается (и опять же есть этап посещения офлайн магазина), то здесь можно использовать QR коды, промокоды или купоны на сайте, чтобы остледить количество клиентов, которые пришли с сайта (об этом говорилось выше).

Как и было отмечено, важно следить за качественным составляющим каждого этапа.

Что дальше?

Важно помнить, что воронка продаж — это один из главных инструментов предсказания в бизнесе.

После получения всех необходимых данных она помогает постоянно повышать конверсионность каждого этапа и дифференцироваться от конкурентов на каждом из них.

Осознанное использование возможностей данного инструмента позволит за недолгое время вывести бизнес на новый уровень.

Похожая статья:

Анна-Мари Саркисян

Маркетинг-менеджер

Полезно(54)Не полезно(4)

Источник: https://biplane.ru/blog/voronka-prodazh/

Воронка продаж как инструмент организации успешных продаж

Рассматривая теорию продаж и обязательные ее константы в первой части цикла статей, мы пришли к тому, что ни одна продажа невозможна без продавца, покупателя, товара, потребности в покупке и возможности купить.

Но в 90% случаев окончательное решение о покупке принимается клиентом только под воздействием профессионального маркетинга, который состоит в грамотной презентации товара, отработке возражений и аргументации конкурентных преимуществ.

Рассмотрим практику на примере использования воронки продаж.

Это инструмент эффективной работы с потенциальными клиентами, позволяющий при помощи маркетинговых инструментов увеличивать конверсию людей, получающих информацию о товаре в покупателей.

Сам термин «воронка продаж» был предложен еще в 1898 году и используется практиками до сих пор. Визуально воронку можно представить следующим образом:

В интернете существует огромное количество интерпретаций воронки продаж, но все они идентичны в одном: количество контактов продавца и потенциального покупателя на входе намного больше фактических покупок на выходе.

Если примерить воронку на практике продаж, скажем, бифидойогуртов, то получим следующую картину:

На каждом этапе происходит отсеивание клиентов, которых по ряду причин не устраивает какой-то момент:

  • важность самого продукта для клиента,
  • характеристики (вес, состав, объем, вкус и т.д.) продукта,
  • цена и условия продажи.

Это естественный процесс, который иллюстрирует собой здоровую конкуренцию.

Независимо от того, что именно вы продаете – радиаторы отопления, мобильные телефоны, услуги адвоката или транспортные перевозки, эта воронка продаж может быть применима везде, и успешно помогать вам в реализации товаров и услуг. Разберем ее на примере нашего магазина женской одежды, который взят за основу в первой части статьи.

Использование воронки продаж как основного инструмента реализации

Мы проговорили, что для прибыльной деятельности магазина важно, чтобы клиент знал о магазине, стоимость товаров соответствовала ожиданиям и возможностям клиентов, был хороший выбор ассортиментных позиций.

И вот, когда потенциальный покупатель уже пришёл в такой магазин, посмотрел на продукцию, сверился с ценой, наступил период, когда продавцу необходимо снова же применить воронку продаж, но уже не на общем,  а на личном уровне взаимодействия с клиентом. Если соотнести момент личной продажи с общей воронкой продаж, которая привела покупателя в магазин, то можно сказать, что продавец должен «включиться» в процесс на этапе сравнения цены и характеристик.

Как происходит развитие сценария продажи на практике:

  1. Продавец интересуется, что именно ищет или хочет приобрести покупатель. Задача продавца – получить максимум информации от клиента, чтобы суметь из всего ассортимента вычленить и предложить товар, подходящий под потребности и ожидания потребителя. Тут очень уместны наводящие вопросы типа:

    с какой целью приобретается товар;

    кто будет использовать данный продукт;

    чего покупатель ожидает от товара;

    пользовался ли чем-то подобным ранее (если да, то чем именно);

    каким параметрам должен отвечать товар и т.д.

  2. После того, как ответы получены, продавец может сформулировать предложения, используя собственные знания, ассортимент компании, полномочия, которыми он наделен. Важно уметь не только выполнить все прихоти покупателя, но и предугадать те, о которых он умалчивает. А именно: низкая цена, дополнительные гарантии и другие моменты, делающие покупку более ценной.Презентовать следует не один, а три-четыре варианта. При этом

    один из них должен быть ниже в цене, чем основной (тот, который вы реально хотите продать), но уступать основному в качестве;

    еще один вариант должен быть с явно завышенной ценой;

    и еще 1-2 варианта (основные) являть собой золотую середину, которую в 99% случаев и выберет клиент.

  3. Окончательным этапом личной продажи является «контрольный выстрел» бонусами. Продавец может предложить скидку (это самый нежелательный, но действенный вариант), дополнительные гарантии, бесплатное обслуживание, бесплатную доставку, дополнительные товары и/или услуги и т.д. Этот бонус должен в глазах клиента сделать покупку дороже тех денег, которые он за нее заплатит. Причем подача такого бонуса должна выглядеть как абсолютный эксклюзив, например:

    только для вас я попрошу наших мастеров произвести монтаж бесплатно;

    я попробую для вас получить скидку у своего руководителя;

    если вы совершите покупку сегодня, то еще успеете попасть под акционную программу бесплатного сервиса в течение года;

    у меня есть еще один сертификат на получение бесплатной доставки, который я просто подарю вам при оформлении покупки.

Ключевое правило любой продажи:  продавец сам должен безоговорочно верить в преимущества того продукта, который он продает. В противном случае в диалоге не будет искренности, а именно искренне отношение – залог удовлетворённости и доверия клиента.

Если продавец магазина одежды спит и видит. как будет носить те или иные платья из ассортимента бутика, то она без сомнения сможет продать эти платья любому посетителю, потому как азарт и влюбленность в продукт заразительны.

Источник: http://MoneyMakerFactory.ru/articles/voronka-prodaj-kak-instrument-organizatsii-uspeshnyih-prodaj/

Что такое воронка продаж и зачем она нужна?

Воронка продаж – маркетинговый термин, описывающий процесс продажи товара или услуги. Процесс продажи состоит из нескольких этапов, на каждом из которых часть клиентов отсеивается.

У воронки верх шире, чем низ, и проходит через нее не все содержимое – поэтому именно с этим предметом сравнивается продажа. Можно было бы сравнить процесс продажи с многоуровневой фильтрацией.

Но раз уж термин «воронка продаж» прижился и является общеупотребительным, будем пользоваться им.

Почему так важно разбирать процесс продажи на составные части? Анализируя, как работает воронка продаж, мы можем увидеть, на каком из этапов больше всего отсеиваются клиенты.

А далее, работая над своими слабыми местами, сделать воронку больше похожей на трубу – то есть чтобы как можно больше потенциальных клиентов, узнавших о Ваших услугах, стали покупателями.

Кроме того, это позволяет сравнивать эффективность разных каналов продаж и выбирать лучшие.

Процесс продажи всегда состоит из нескольких обязательных этапов. Что бы мы ни продавали – станки, конфеты или копирайтинг – принцип одинаковый. Давайте посмотрим, что представляет собой типичная воронка продаж на примере услуг фрилансера.

  1. Поиск клиентов, отправка им своих предложений. Вы обходите биржи для фрилансеров, форумы и другие места, где водятся заказы, выбираете подходящие. Отправленных заявок заведомо больше, чем Вы теоретически сможете обработать, так как явно не все клиенты откликнутся. На следующий этап перейдет лишь определенный процент клиентов, получивших Ваше предложение.
  2. Обработка полученных ответов. Некоторые клиенты прислали ответ или выбрали Вас в качестве исполнителя. Вы обсуждаете с ними условия и сроки работы. Не все клиенты согласны на предложенные условия – часть отсеивается.
  3. Вы выполняете работу для клиентов, согласившихся сотрудничать. Казалось бы, процесс продажи закончен – ведь предоплата уже получена. Но это еще не все. Сделка может считаться завершенной, когда клиент принял работу. А пока он может отказаться принимать работу и потребовать вернуть деньги. Такой клиент не дошел «до конца воронки», и продажа остается незавершенной.

Подумайте, на каком этапе чаще «застревают» в воронке продаж Ваши клиенты? Это поможет найти слабое место в работе, и эффективнее взаимодействовать с заказчиками.

Если проблемы на 1 этапе – сложно найти заказы

Например, мало заказов по Вашей теме. Может быть, Вы не там ищете – возможно, есть специализированные сайты, форумы, где аккумулируется основное число заказов. Или сама услуга узкая и клиентов на нее мало.

Если мало ответов на заявки

А именно – мало ответов от клиентов на Ваши предложения. Причиной может быть слишком большая конкуренция за клиента.

В этом случае можно попробовать искать заказы на других площадках, где меньше исполнителей, а также альтернативные способы продвижения своих услуг.

Оставляя заявку, выделите себя среди других исполнителей: в ответе на заявку, помимо цены и сроков, указать опыт работы, знаковых клиентов, наличие профильного образования и другие преимущества.

Протестируйте и такой вариант: если клиент указал контакты, не оставляйте заявку на сайте, а вышлите ему профессионально оформленное коммерческое предложение.

Также может быть, клиентов не устраивают Ваши расценки. Они могут быть как слишком высокие, так и слишком низкие. Высокие могут отпугивать клиента (услуги просто не окупятся), а низкие кажутся свидетельством непрофессионализма.

Если клиенты уходят на этапе обсуждения условий

Часть клиентов Вам ответила, начинаются переговоры, но не все они завершаются сделкой. Почему клиенты отказываются работать? Есть несколько типичных причин. Во-первых, заказчика не устраивает цена.

Есть клиенты, которые принципиально выбирают самые дешевые услуги на рынке, даже осознавая, что их качество вряд ли будет высоким. С ними сложно о чем-то договариваться, если Ваши цены – не демпинговые.

Другой причиной могут быть разногласия по условиям – например, клиент хочет получить гарантии, которые в Вашей сфере дать невозможно, или требует сделать все в нереальные сроки.

Чтобы клиенты соглашались на Ваши условия, важно аргументировать свою позицию, приводя серьезные доводы, и грамотно работать с возражениями.

Если клиенты не принимают работу

Работа сделана, но клиент не желает ее принимать. Если это происходит часто, надо разобраться, что идет не так.

Может быть, с целью получить заказ Вы слишком много обещаете клиенту. И потом оказываетесь в ловушке, будучи не в состоянии выполнить все свои обязательства.

Чтобы такого не происходило, называйте реалистичные сроки и условия.

Работая над улучшением воронки продаж, очень важно отслеживать показатели эффективности. Перед тем как что-то менять, снимите исходные данные на момент начала эксперимента.

Посчитайте, сколько заявок Вы рассылаете, сколько ответов на них получаете и сколько сделок в итоге получаете. Зафиксируйте эти цифры, а затем сравните с теми, что получите после нововведений.

Есть положительная динамика? Вы движетесь в нужном направлении.

Старайтесь фиксировать не только количественные, но и качественные показатели. Если клиент отказывается от сделки, обязательно выясните, почему.

Эта статистика поможет Вам выявить возможные проблемы в своей работе или выявить типы клиентов, с которыми не стоит работать.

А в целом – тратить меньше времени на привлечение одного клиента и больше – на саморазвитие и любимую работу.

Рекомендуем

Клиента нужно выводить на сделку тремя письмами (встречами, звонками), иначе шансы заключить выгодный контракт резко снижаются. Три письма …

Оплата за результат: стоит ли брать такие проекты?

Есть клиенты, которые предлагают работать с ними с оплатой за результат. Как правило, оговаривается процент от оборота, который получит фрилансер. …

Источник: http://www.kadrof.ru/st-voronka-prodazh.shtml

ТЕСТ: Какой ты бизнесмен?

Основатель компании Tesla Motors?


Есть вопрос по теме?
Нужна консультация?
Хочешь найти единомышленников по такой теме?
Напиши комментарий ниже и тебе ответят: